Wat is IVR ?
Ik zal om te beginnen eerst eens de afkorting uitleggen. IVR staat voor Interactive Voice Response. Vertaling van het Engels naar het Nederlands is dit : Interactief Gesproken Antwoord.
IVR moet niet verward worden met een Auto Attendant. Een IVR doet specifiekere taken terwijl een Auto Attendant als hoofdtaak heeft om te zorgen dat bellers op een bepaalde tijd een bepaalde route volgen met een daar bijhorende tekst of doorverbonden naar een toestel afhankelijk van de genomen keuze.
Een IVR kan worden aangestuurd worden via DTMF (de toontjes die je hoort als je een nummer tikt op je telefoon) of via je stem. In de toekomst verwacht men dat aansturing via de stem DTMF overbodig zal maken. Diverse fabrikanten zijn al bezig met IVVR, Interactive Voice and Video Response. Voordeel hierbij is dat de beller meteen instructie getoond kan worden en IVVR kan de uitdrukking van het gelaat beoordelen. De bedoeling ervan is dat dit de gebruikerservaring gaat verbeteren en de fraudebestendigheid verhoogd. De vraag zal worden in de toekomst hoe met privacy moet worden omgegaan.
Enkele specifieke IVR toepassingen zijn bijvoorbeeld belspellen (bekend van TV), stem uitbrengen, bestellen, telebanking.
IVR kan geïnstalleerd worden bij de klant, bij de telecom-operator of bij iemand waar je de IVR-toepassing huurt (ook wel Virtual IVR of Hosted IVR genoemd).
Tegenwoordig is de interface om een IVR in te programmeren zo gebruiksvriendelijk dat veel mensen de fout maken dat het goed implementeren van een IVR kinderspel is. Het tegendeel is echter waar. Je moet goed kunnen inschatten wat de gevolgen zijn van bepaalde keuzes die de beller maakt. De beller krijgt anders te maken met voor jou logisch klinkende mogelijkheden in het menu terwijl de beller zelf het niet snapt. Omdat dit in het verleden, maar vandaag de dag ook nog, niet altijd goed is geregeld hebben bellers een aversie tegen IVR. Bepaalde grote bedrijven in de luchtvaart of software-branche hebben dit relatief goed geregeld. Je krijgt de IVR, geef wat gegevens en krijgt meteen wat je moet krijgen. Klantvriendelijke bedrijven hebben in het IVR de beller dan ook nog de mogelijkheid gegeven om toch een persoon aan de lijn te krijgen mocht je hulp nodig hebben. Ben je bekend dan heb je in no-time wat je wilt hebben, ben je een nieuwe klant of onbekend met het systeem kun je toch menselijke assistentie krijgen. Het beste van de twee werelden.